Diseñar para quienes eran excluidos: estrategias de crecimiento en economías basadas en efectivo

Por: Alejandro Valenzuela, Presidente del Consejo de Administración de Banco Azteca

A pesar de los impresionantes avances en el acceso a cuentas bancarias en toda América Latina, la verdadera inclusión financiera sigue siendo difícil de alcanzar. Para muchas instituciones el reto ya no es la innovación en sí, sino la escalabilidad en contextos donde persisten la informalidad, la baja confianza digital y la dependencia del efectivo.

En países como México, donde más de 50 millones de adultos siguen sin estar bancarizados o solo están parcialmente integrados al sistema financiero, la oportunidad no es marginal, sino estructural.

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La inclusión como estrategia, no como sentimiento

La ampliación del acceso en mercados fragmentados se presenta a menudo como un imperativo social. Aunque esta narrativa tiene su mérito, su verdadero potencial reside en lo que ofrece a las instituciones: resistencia, crecimiento y escala. Servir a quienes no están bancarizados no es caridad, es estrategia. Diversifica el riesgo, aumenta la fidelidad del cliente y crea valor a largo plazo. Pero requiere un cambio de mentalidad: pasar de ver la inclusión financiera como un añadido filantrópico a tratarla como un principio de diseño integrado en todos los sistemas, productos y canales.

Esto es especialmente importante en economías en las que más del 54% de la población activa tiene un empleo informal −32.5 millones de personas en marzo de 2025 según el INEGI− a menudo carecen de protección laboral e ingresos constantes y en donde la confianza institucional sigue siendo baja. 

En estos entornos la segmentación convencional falla. Las instituciones financieras deben entender primero las barreras estructurales −falta de documentación, disparidades de género, ingresos volátiles y aislamiento geográfico− antes de interpretar el comportamiento de los clientes. No son notas a pie de página; definen el contexto operativo.

Diseñar sistemas que funcionen a escala

Solucionar la inclusión a escala implica crear infraestructuras, no solo productos. Las instituciones que han logrado llegar a la base de la pirámide lo han hecho a través de sistemas híbridos: distribución física por proximidad y confianza, plataformas digitales por eficiencia y usabilidad.

En México, por ejemplo, la mayoría de los usuarios de efectivo no se resisten a la tecnología, sino a los sistemas que ignoran su realidad. Diseñar para ellos significa permitir la incorporación sin papeleos complejos, ofrecer créditos que se ajusten a los flujos de ingresos informales y crear canales de servicio que funcionen incluso con dispositivos básicos o alfabetización limitada.

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Del riesgo a la resiliencia: el caso empresarial

Cuando se ejecutan con claridad, las estrategias de inclusión no solo aportan beneficios reputacionales, sino también una verdadera fortaleza operativa. Los modelos de bajo precio y gran volumen pueden superar a las carteras tradicionales tanto en retención como en reembolso cuando se adaptan adecuadamente. Además, los ecosistemas de cuentas integradas en los que convergen el ahorro, el crédito, las remesas y los pagos fomentan las relaciones financieras para toda la vida.

Por ejemplo, varias instituciones de la región han desarrollado familias de cuentas modulares que abordan barreras de entrada específicas: cuentas para migrantes y sus familias, para mujeres con ingresos informales o para usuarios rurales con documentación limitada. Estas cuentas no son proyectos aislados, sino productos bancarios básicos integrados en los sistemas nacionales que crean valor para todos.

Implicaciones para las instituciones de los mercados emergentes

Las lecciones aprendidas en América Latina son cada vez más pertinentes para las instituciones financieras de África, el Sudeste Asiático y otros mercados emergentes. La inclusión debe evolucionar de una narrativa a un mecanismo rentable, escalable y diseñado para funcionar en entornos de baja confianza y dominados por el efectivo.

El entorno normativo también está cambiando. Los gobiernos y los bancos centrales están fomentando los sistemas de identidad digital, la simplificación de la incorporación y las asociaciones con las empresas de tecnología financiera. Pero la regulación por sí sola no puede desbloquear la escala. Lo más importante es el diseño institucional y la ejecución.

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Conclusión: la inclusión como ventaja competitiva

El futuro de la banca no se definirá únicamente por los márgenes, sino por el significado. Las instituciones que consigan atender a las poblaciones de más difícil acceso de forma sostenible desde el punto de vista operativo ganarán algo más que capital social: se harán con el liderazgo del mercado en economías en las que la mayoría permanece fuera del sistema formal.

La inclusión financiera, cuando se trata como un reto de diseño y no como una cuestión de cumplimiento, se convierte en una ventaja competitiva. La verdadera historia del crecimiento no es quién puede servir a los más ricos, sino quién puede servir a los más excluidos, de forma coherente, eficiente y a gran escala.