UiPath: Cómo Conciliar la Tecnología y el Servicio Humanizado

La tecnología y el servicio humanizado pueden ser puntos convergentes para ofrecer una buena experiencia al consumidor.  

Septiembre de 2021 – Una buena experiencia es lo que todo cliente espera, y de acuerdo a un estudio de PriceWaterHouseCoopers (PwC), esto incluye velocidad, conveniencia, conocimiento y servicio, y este último de entiende como la conexión entre humanos, la capacidad de crear conexiones reales en el momento de la adquisición de un producto/servicio e incluso en la postventa.

La encuesta realizada con participantes de 12 países, incluido México, indicó que los consumidores incluso están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del consumidor.

Respaldando esta línea de razonamiento, una encuesta de Gartner también señala que el 66% de los especialistas en marketing dicen que la experiencia del consumidor es donde se centra el foco de atención del marketing.

“Es necesario realizar una interconexión entre humano y máquina para entregar esta buena experiencia que tanto desea el consumidor”, señala Haig Hannesian, Ventas de Latinoamérica de UiPath. “Existe un factor importante y es que los profesionales con exceso de trabajo que realizan tareas repetitivas no serán muy propensos a pensar en la experiencia del cliente, por esto mismo, es esencial liberarlos de estas tareas repetitivas para que tengan un papel más analítico y de asesoramiento”, añadió.

Según Haig Hannesian, hay al menos tres puntos en los que la automatización inteligente puede ayudar en esta experiencia del cliente:

1.     Respuestas rápidas y de calidad.

Es fundamental se responda rápidamente, a cualquier demanda del cliente de forma clara y asertiva. Esto se logra con la automatización, pues se puede acelerar la solución de problemas con un esfuerzo reducido a través de una experiencia consistente, optimizada y personalizada. Es posible incluso ofrecer soluciones que puedan prevenir proactivamente problemas futuros.

La automatización permite buscar datos que han sido previamente compartidos por el cliente mucho más rápido que una búsqueda manual. Además, la formación de los asistentes también se realiza de forma más eficiente, apostando por soluciones de inteligencia artificial.

2.     Chat y autoservicio.

La disponibilidad total de chatbots, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es crítica. Combinados con la automatización inteligente, los chatbots pueden ayudar a los clientes a resolver muchos más problemas al liberar a los asistentes para que se centren en demandas más complejas y críticas o incluso para ofrecer nuevos servicios. “Cada vez más personas se están acostumbrando a los menús digitales, a los robots de servicio. Pero, por supuesto, esperan de ellos velocidad, asertividad a la demanda y confianza que, si lo necesitan, serán cumplidos, comprendidos e incluso bienvenidos por los humanos”, dice el ejecutivo

3.     Multi canal.

Es muy importante ofrecer múltiples canales de atención a los clientes, sean de cualquier tamaño. Al ofrecer herramientas integradas de automatización inteligente en todos los diferentes puntos de contacto de la empresa, las solicitudes y registros de los clientes se pueden actualizar en tiempo real, mejorando la experiencia ofrecida.  

La automatización inteligente, a partir de la enorme cantidad de datos que recopila y almacena diariamente, también puede ayudar a las empresas a construir ofertas personalizadas, servir a sus clientes más rápidamente, recopilar comentarios, desarrollar nuevos productos y servicios, capacitar a los equipos a partir de los conocimientos recopilados y, por lo tanto, ofrecer una forma real y tangible para que el servicio al cliente sea más humano  y más personal, ya que las llamadas realmente comprenderán cuáles son los dolores y deseos de los clientes.

“La tecnología y el servicio humanizado no son opuestos, sino puntos que pueden converger fácilmente a un denominador común: una buena experiencia de cliente”, concluye Haig Hannessian..

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