Felipe García Ascencio, Director General de Santander México, destacó que la atención a los adultos mayores en el banco es un esfuerzo continuo y omnicanal: “en nuestro Contact Center, atendimos más de 3.4 millones de llamadas bajo esquemas para adultos mayores, y contamos con modelos de resolución específicos que nos permiten dar soluciones adecuadas al contexto de cada persona.

Santander reafirma su compromiso con la atención a adultos mayores al renovar la insignia otorgada por la CONDUSEF

Ciudad de México, 13 de abril de 2026.- Banco Santander México recibió la renovación de la insignia “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores” que otorga la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

Este reconocimiento se da en un contexto en el que el segmento de personas adultas mayores continúa creciendo dentro del sistema financiero, lo que hace cada vez más relevante fortalecer prácticas que reduzcan riesgos operativos, mejoren la claridad en la información y eleven la experiencia en sucursal. Actualmente, Santander México atiende a más de 1.3 millones de clientes Adultos Mayores, lo que subraya la relevancia de este tipo de iniciativas.

Felipe García Ascencio, Director General de Santander México, destacó que la atención a los adultos mayores en el banco es un esfuerzo continuo y omnicanal: “en nuestro Contact Center, atendimos más de 3.4 millones de llamadas bajo esquemas para adultos mayores, y contamos con modelos de resolución específicos que nos permiten dar soluciones adecuadas al contexto de cada persona. Otro elemento clave es la formación. Más de 17 mil colaboradores en todo el país han sido capacitados en la atención a este segmento, y seguimos fortaleciendo nuestras iniciativas para entender mejor sus necesidades cuando interactúan con los servicios financieros”, señaló.

“La atención dirigida a las personas adultas mayores debe garantizarse en condiciones de claridad, paciencia y respeto, como un principio esencial en la prestación de servicios financieros. En este marco, la insignia reconoce a aquellas instituciones que incorporan de manera efectiva criterios de accesibilidad y trato digno, asumiendo como parte de sus obligaciones el fortalecimiento de sus canales de atención y la promoción de una adecuada comprensión de los productos y servicios financieros a través de la Educación Financiera, lo que incide directamente en la protección del patrimonio y en la tranquilidad de este sector de la población.”, señaló Oscar Rosado Jiménez, Presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

En línea con este compromiso, en el último año Banco Santander México brindó más de 675 mil atenciones prioritarias en sucursales con un modelo de anfitrión diferenciado. Además, reforzó sus mecanismos de seguridad para prevenir fraudes y amplió sus iniciativas de educación financiera con más de 60 materiales dirigidos a este segmento, cuyo alcance se ha extendido a través de nuevos canales como códigos QR en sucursales, campañas de comunicación y colaboración con instituciones como el INAPAM.

Durante el evento, se llevó a cabo la entrega oficial de la insignia, así como la firma del protocolo en presencia de autoridades de ambas instituciones. Asimismo, se destacó la implementación de acciones y compromisos clave, entre ellos la iniciativa “Soluciones Plateadas”, enfocada en fortalecer la capacitación de los colaboradores con contenidos actualizados sobre las barreras, necesidades y experiencias de las Personas Adultas Mayores en su interacción con los servicios financieros. De igual forma, se ha fortalecido la experiencia digital mediante el uso de autenticación biométrica en la aplicación móvil, lo que permite realizar operaciones de forma más sencilla, rápida y segura, reduciendo riesgos en el manejo de información sensible. Adicionalmente, Banco Santander México ha incorporado la funcionalidad de retiro sin tarjeta mediante códigos QR, facilitando a los clientes el acceso a efectivo sin necesidad de portar una tarjeta física.

Además, durante el evento se llevó a cabo la demostración de la herramienta “Háblalo”, tecnología que facilita la comunicación mediante texto, voz y pictogramas y contribuye a reducir fricciones en la atención en sucursal, especialmente en segmentos que requieren acompañamiento adicional.

La implementación de este protocolo forma parte de una agenda conjunta entre Santander y CONDUSEF orientada a mejorar la experiencia en la atención y la Educación Financiera enfocada a los Adultos Mayores, así como a anticipar y mitigar riesgos asociados al segmento, en línea con las mejores prácticas regulatorias.

Con esta acción, ambas instituciones consolidan su compromiso en la mejora constante para la atención y protección a los usuarios, así como el fortalecimiento de estándares en el sistema financiero mexicano.