El futuro de la gran interacción con el cliente será construido por equipos de software capacitados

Por Tim Richter, director de Product Marketing, Cloud Contact Center Solutions, Twilio

Este 14 de mayo se celebra el Día Mundial del Comercio Justo, una fecha global, creada en 2004 por la Organización Mundial del Comercio Justo (WFTO). Este día se anima a los consumidores a elegir alternativas de Comercio Justo a los productos existentes con la idea de que los beneficios se destinen a mejorar la vida de los pequeños productores, así como a combatir la pobreza y la explotación, el cambio climático y la crisis económica.

La tasa de inflación de México subió al 7,68% en abril, el nivel más alto de los últimos 21 años, lo que da al ciudadano común más razones para comprar localmente y así soportar las alzas de costos de los productos básicos.

El Internet se considera a menudo el mayor nivelador y las pequeñas empresas pueden utilizar la web para comercializar sus productos con más facilidad a nivel local e internacional.

La pandemia contribuyó a acelerar la transformación digital en México en unos 6,5 años. Según el Informe del estado de la interacción con los clientes en 2022 de Twilio, las inversiones en la captación digital de clientes generaron un aumento de los ingresos de hasta el 91% de las empresas mexicanas.

Equipo de software empoderado

Con la llegada de las plataformas de aplicaciones, los equipos de software están ahora más capacitados que nunca para colaborar con los equipos de negocio para innovar la experiencia del cliente.

México cuenta con una próspera comunidad de desarrolladores y startups. Hoy los desarrolladores pueden contar con herramientas más flexibles que nunca, incluyendo APIs cada vez más funcionales, pero no siempre ha sido así, hasta hace poco, el software empresarial se definía en gran medida por aplicaciones de software codificadas con una funcionalidad fija y una extensibilidad mínima.

Las empresas tenían que asumir el costo de mantener un desarrollo continuo. La extensibilidad limitada significaba que las empresas tenían que adaptar sus aplicaciones y procesos empresariales existentes en torno al nuevo software. Pero en el mercado actual, el péndulo de la innovación ha pasado de los proveedores a los clientes finales. 

Nuevas herramientas de desarrollo

Con las herramientas de desarrollo de software, la infraestructura y las comunidades más nuevas a su disposición, las empresas toman cada vez más las riendas de la innovación y deciden por sí mismas cómo debe ser la innovación, en lugar de esperar a que un gran proveedor de software se los diga. 

Incluso antes de la disponibilidad de las modernas plataformas de aplicaciones, muchas empresas intentaban construir sus propias soluciones de centro de contacto que se ajustaran a sus necesidades exactas, dada la inflexibilidad de las soluciones estándar. Pero, como esto requería construir muchos elementos desde cero, ahora vemos que los desarrolladores y los equipos de TI aprovechan los servicios existentes, como las API, los motores de enrutamiento, los marcos de diseño de interfaz de usuario frontales y la respuesta de voz interactiva, lo que supone un ahorro de tiempo.

Los desarrolladores y los equipos empresariales colaborarán más estrechamente en el futuro

Una de las principales ventajas de crear grandes experiencias de interacción con el cliente internamente es la capacidad de integrar profundamente la solución del centro de contacto en los sistemas y procesos existentes. A continuación, iterar para adelantarse a las cambiantes expectativas de los clientes. La colaboración comienza en las primeras fases del ciclo de desarrollo, reuniendo a las personas adecuadas en una sala y poniendo en común ideas sobre cómo atraer a los clientes de forma diferente a la competencia, sin que las limitaciones tecnológicas lo impidan, y trabajando con el conjunto de aplicaciones empresariales existentes.

Los supervisores y gerentes de los centros de contacto comparten lo que funciona y lo que no con sus colegas de ingeniería y desarrollo. Y la colaboración no termina ahí. Los agentes pueden finalmente participar en el proceso de diseño e iteración, ya que tienen quizás mejores perspectivas sobre las necesidades de los clientes que cualquier otra persona de la empresa.

Involucrar a los agentes del centro de contacto se convertirá en la salsa secreta

Los agentes de los centros de contacto suelen tener mejores perspectivas sobre las necesidades de los clientes que cualquier otra persona de la empresa. El papel del agente está cambiando rápidamente de generalista a especialista, ya que las consultas rutinarias son recogidas por el autoservicio, los chatbots o mejores sitios web y aplicaciones. Sólo las cuestiones más complejas aterrizan en las mesas de los agentes, lo que les permite conocer mejor los puntos débiles de los clientes.

Durante demasiado tiempo, los centros de contacto han ignorado la opinión de los agentes sobre cómo mejorar las experiencias de los clientes. No es que la dirección haya sido negligente o indiferente. Es porque la dirección no ha contado con las herramientas adecuadas para actuar eficazmente sobre los comentarios y efectuar el cambio. 

Las plataformas de aplicaciones permiten crear estrategias de compromiso más allá del centro de contacto

El futuro del software empresarial, en el que los equipos de desarrollo capacitados construyen aplicaciones profundamente personalizadas para diferenciar su negocio, ya está aquí. Las plataformas de aplicaciones permiten a los desarrolladores y partners integrar más profundamente las operaciones del centro de contacto con el resto del negocio.

No se puede conseguir salir de una crisis solamente ahorrando costos, hay que innovar. Y la buena noticia es que las plataformas de aplicaciones están simplificando la complejidad de la creación de software y permiten a las empresas concentrarse más en las ideas y en personalizar sus servicios para satisfacer las necesidades de los clientes.

luismart_ic@yahoo.com.mx

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