«Los consumidores entienden que una situación compleja no siempre se resolverá de inmediato. Lo que no están dispuestos a aceptar es tener que empezar de cero cada vez que buscan ayuda. Hoy, una buena atención depende de que las empresas sean capaces de entender el contexto de cada interacción y dar continuidad a cada caso», señaló Gilberto Garza, Vicepresidente Regional de Ventas para Zendesk Latam.

La temporada vacacional pondrá a prueba la atención al cliente en México 

Con la llegada de la temporada vacacional de verano, la industria turística en México se prepara para uno de los periodos de mayor demanda del año. Hoteles, aerolíneas, plataformas de movilidad, atracciones, restaurantes y otros prestadores de servicios enfrentarán un aumento en consultas, cambios de reservación y solicitudes de viajeros que hoy esperan resolver cualquier incidencia sin tener que empezar de cero cada vez que necesitan ayuda. 

Para este verano, la Secretaría de Turismo prevé la llegada de 22.4 millones de turistas hospedados en hoteles, lo que representa un crecimiento de 5.6% respecto al mismo periodo del año anterior. Este incremento en la actividad turística no sólo elevará la demanda para el sector; también multiplicará los puntos de contacto entre empresas y clientes, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para fortalecer o deteriorar la experiencia del cliente.

Las expectativas de los consumidores también han cambiado. De acuerdo con el reporte CX Trends MX 2026 de Zendesk, para los consumidores mexicanos, resolver un problema rápidamente es hoy 1.7 veces más importante que hablar directamente con una persona. Sin embargo, la velocidad por sí sola ya no basta, 81% de ellos dice sentirse frustrado cuando tienen que repetir la misma información cada vez que interactúan con un nuevo agente o cambian de canal.

«Los consumidores entienden que una situación compleja no siempre se resolverá de inmediato. Lo que no están dispuestos a aceptar es tener que empezar de cero cada vez que buscan ayuda. Hoy, una buena atención depende de que las empresas sean capaces de entender el contexto de cada interacción y dar continuidad a cada caso», señaló Gilberto Garza, Vicepresidente Regional de Ventas para Zendesk Latam.

Este cambio también está redefiniendo la lealtad hacia las marcas. El 92% de los líderes de CX en México considera que los consumidores abandonan una marca cuando sus problemas no se resuelven desde el primer contacto.

Para responder a ese desafío, las organizaciones están acelerando la adopción de IA. El reporte de Zendesk muestra que el 91% de los líderes en México considera que esta tecnología ya permite atender un mayor volumen de solicitudes sin sacrificar la calidad del servicio, mientras que 94% prevé incrementar su inversión durante el próximo año. En la práctica, esto permite que un hotel identifique una modificación reciente en una reservación sin pedir al huésped que explique nuevamente lo sucedido, o que una aerolínea retome una incidencia iniciada desde su aplicación móvil cuando el pasajero llama por teléfono. 

Más allá del incremento en el número de viajeros, esta temporada vacacional confirma un cambio que ya venía transformando la atención al cliente. Los consumidores no solo esperan rapidez, esperan que las empresas recuerden el contexto de su caso y den continuidad a cada interacción. Para una industria donde una mala experiencia puede definir la siguiente compra, esa diferencia será cada vez más determinante.

Fuentes:

• Zendesk, CX Trends 2026.
• Secretaría de Turismo (SECTUR). https://www.gob.mx/sectur/articulos/sectur-vacaciones-de-verano-fortaleceran-el-crecimiento-del-turismo-en-mexico